江南时报讯 遵照总省行不满意客户关怀行动部署，工行南通分行从深究不满意原因、实时洞察数据、扩大参评基数、规范考核机制四个方面着手开展客户体验提升工作，进一步强化客户体验管理，并将不满意客户回访过程中发现的问题整改落实到日常的工作中，推动服务质量不断提升。截至9月底，该行客户体验满意度达99.55%，全省排名前列，不满意客户由最初的24人降至3人，成功转化21人，参评人数达671人，服务满意度实现新的大提升。
一、溯源痛点，精准关怀。在收到省行第一期2025年三季度全辖服务满意度的通报后，该行网络金融部迅速将不满意客户清单下发至对应支行，并指导支行在回访过程中首先要重点深入地了解客户不满意的具体原因，再对症下药，采取针对性的关怀措施。
二、按日监测，紧盯进度。网金部通过“双声”系统每日进行取数，并将各支行客户满意度情况按日通报、督导，实时跟踪支行回访进度，同时关注是否产生新的不满意客户，为支行不满意客户转化提供有力的数据支撑，确保客户反馈能得到及时的响应与处理。
三、双管齐下，扩大基数。9月8日，南通分行2025年三季度全行服务问卷调查参评人数173人。网金部在督导支行做好不满意客户转化的同时，指导支行积极邀请到店客户在手机银行端完成满意度评价。截至9月20日，参评人数达651人，上升近500人，分母的扩大有效提高了整体客户满意度。
四、明确机制，联动考核。由于辖内支行在客户满意度测评中存在管户支行与实际维护支行不一致，出现了跨支行不满意的情况，南通分行规范考核机制：凡客户不满意归属网点与实际办理业务网点不一致的，将不再进行考核调整，而是统一按照开户行、网银归属、个人营销系统归属进行考核；存在一笔投诉涉及多个支行网点的，需相关支行进行联动服务投诉调解，若因未配合导致转化失败的，将对涉及支行进行双向考核。
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